买IG粉 提供史上最全的亚马逊卖家客服问题处理流程与细则，让IG粉丝轻松购买。

目录

1. A-Z claim处理流程及细则

1.1. A-Z claim处理流程图：

1.2. A-Z claim细则说明：

2.亚马逊FB处理流程与细则

2.1.FB处理流程图：

2.2.FB细则说明：

3.Chargeback Claims处理流程及细则

3.1.Chargeback claims处理流程图：

3.2.Chargeback Claims细则说明

4. 亚马逊退款处理流程及细则

4.1.退款处理流程图：

4.2.退款细则说明

5.亚马逊退换货处理流程及细则

5.1.退换货处理流程图：

5.2退换货细则说明

1. A-Z claim处理流程及细则

流程目的：规范A-Z claim处理流程及细则。

注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。

适用范围：客服部亚马逊团队

1.1. A-Z claim处理流程图：

Claim流程图说明：

1. 卖家原因：即由于卖家方面有过错引发买家开启claim的情况，如质量问题，发错或包错等；

2. 买家原因：即由于买家方面有过错却开启claim的情况，如买家买错要求换货，退货等；

如果买家不愿意合作关闭claim，尤其是在卖家有过错的情况下，则需要在亚马逊规定的最迟回复时间当天或前一天在claim处回复。因为一旦卖家提交处理claim，亚马逊就会介入调查，且通常情况下不利于卖家。

在亞馬遜規定的最遲回復時間前需要回復claim。特別是在賣家犯了錯誤的情況下，如果買家不願意關閉claim並且需要合作，則需要在亞馬遜claim處回復。因為一旦提交claim，亞馬遜便會進行調查，賣家大多數情況下可能受到不利影響。

4. 卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：Claim Closed，Claim Withdrawn

买家赢的状态包括订单退款和索赔获批（由卖家出资）。这些结果将影响亚马逊对账户的评级。

1.2. A-Z claim细则说明：

1. 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1）没有收到物品2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；

2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；

3. 卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复；

4. 对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim。

如果买家获胜，即订单被退款并且索赔获得批准（由卖方承担赔偿责任），这将影响账户评级，这是亚马逊的判断结果。在这种情况下，使用宋体字体。

2.亚马逊FB处理流程及细则程目的：

规范FB问题处理方法

适用范围：客服部亚马逊团队

2.1.FB处理流程图：

FB流程图说明：在整个中差评的跟进过程中，不能违反亚马逊相应规则，退款、补货和折扣等字眼不能和撤评出现在同一封邮件中，先通过帮忙客人解决问题令客人满意我们服务进而撤评；

1.买家评语是否违反亚马逊规则

亚马逊规定买家的以下3种FB评语是违反规则的

1）包括粗言秽语

2）包括个人身份信息

3） 整个评论是一个商品评论

必须在接收到亚马逊页面上买家的FB留言后的24小时内迅速回复，同时要注意避免使用不礼貌的方式回答不良评价。

3.买家坚决不撤

若买家在回复中明确提到不愿意撤销中差评且提到要报告到亚马逊处，则放弃处理。

2.2.FB细则说明：

登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单Feedback可以查看新增评价情况，单击View all your feedback可以查看所有评价情况并可回复新增中差评。

关于信用评价：该评价反映了用户在交易后的体验，并由买卖双方相互留下。评价内容包括评级和短评，可分为好评、中评和差评。该评价为Amazon用户的交易情况打分，并可供其他用户参考。卖方共有五星可供评级，其中五星为最优。

好评：5或4星 Positive feedback: 5 or 4 stars

中评：3星Neutral feedback: 3 stars

差评：2或1星

在亚马逊上面可以看到过去30,90,365以及终身好评率的情况， 好评率＝好评订单数量/订单总和；

2.时间限制：买家可以在90天内留评价和60天内将其移除（包括已经退款的订单）；

3.买家留评价的步骤：（英文站点举例）

1） Go to http://www.amazon.co.uk/feedback.

2） You'll be asked to log in.

Upon accessing your account, a roster of your most recent purchases will be displayed.

Locate the order for which you wish to provide feedback, and on the right-hand side, press the "View Order" button.

The following page displays a link that enables you to "provide feedback."

4.买家撤销评价的步骤：（英文站点举例）

1 ）Go to http://www.amazon.co.uk/feedback.

2 ）You'll be asked to log in.

Upon signing in, a record of your most recent purchases will be displayed.

Click the "View Order" button on the right of the specific order you wish to remove feedback for.

On the following page, there is a link that says "remove feedback".

5.联系亚马逊撤销中差评步骤：（英文站点举例）

3.Chargeback Claims处理流程及细则流程目的：规范Chargeback Claims处理流程及熟悉其细则

适用范围：客服部亚马逊团队

3.1.Chargeback claims处理流程图：

Chargeback Claims流程图说明：

当出现新增的chargeback claim时，亚马逊将会通过Gmail发送通知，标题将提示为Charge Dispute Inquiry，也可以登录亚马逊账号查看当天是否有新增的chargeback claim。

在联系买家前，需要先检查沟通记录，确认问题类型并跟踪客人。若无沟通记录，可前往订单页面查询TN并确认项目是否已签署。接着，发送电子邮件与客人确认包裹是否签收、对项目质量是否满意或信用卡是否遭到盗刷。

3.2.Chargeback Claims细则说明

1. 查看新增chargeback claim及跟进流程

在亚马逊账号登录后，进入PERFORMANCE下拉菜单可以查看新增的Chargeback Claims。此外，在Status复选框中，也可以查看所有Chargeback Claims在Resolved、Pending和Action Required四种不同状态下的情况。

2.关于Chargeback Claims：

Chargeback claims是指信用卡撤单，也叫信用卡退单，是指买家要求信用卡公司撤销已经结算的交易。买家可以根据信用卡组织的规则和时限向其发卡方提出退单。国际信用卡的拒付期一般是180天，所以买家发起退单有可能在数周甚至数月后，大部分的信用卡撤单是发生在交易45天以内。

常见的Chargeback claims有以下几种情况：

1）未经授权使用。就是持卡人的信用卡信息被人盗取，盗卡人以持卡人的名誉刷卡消费；

2）物品与描述不符。买家付款后收到的物品与期望的显著不符

3） 物品未收到。买家付款后未收到物品。

3. 时间限制：卖家必须在亚马逊提示所示的最迟回复时间之前，回复chargeback claim，否则亚马逊将直接退款给买家。

4.亚马逊退款处理流程及细则流程目的：

规范退款处理流程及细则

注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。

适用范围：客服部亚马逊团队

4.1.退款处理流程图：

² 退款流程图说明：

1） 退款原因 亚马逊退款原因总共有以下几种：No Inventory(没库存)，Customer Return（买家退货），Buyer Cancelled(买家取消交易)，General Adjustment(一般调整)，Different Item(不同物品)，Merchandise Not Received（收不到物品），Merchandise Not As Described（物品与描述不符），Pricing Error(价钱错误)，Shipping Address Undeliverable(买家地址无法送到)，Delivered Late by Carrier(物流迟送货)，Missed Fulfillment Promise(未履行承诺)

请注意：若因我们作为卖家的疏忽导致顾客退款，例如商品描述不符实际等情况，我们通常会选择进行总体调整（General Adjustment），而不是选择商品与描述不符（Merchandise Not As Described）。

4.2.退款细则说明

1.亚马逊页面退款操作流程：

登入亚马逊账号后，在管理订单页面通过进入高级搜索页面，并输入订单号来查找需要退款的订单。

1） 在订单详情页面上单击Refund order

2） 选择全额退款或者部分退款

3） 选择全额退款或者部分退款的原因

4） 输入简短消息提示客人退款

在进行退款时，请注意选择全额退款或部分退款。请注意，有一个“卖家备注”文本框位于提交全额或部分退款的按钮下方。此文本框为卖家提供备注功能，备注信息不会发送给买家，仅卖家自己可见。

2. 退款错误

退款前需与买家沟通好退款金额，是全额退款，部分退款，还是其他如运费退款等，避免客人产生误解。退款完成后亚马逊会发通知给买家告知退款情况。退款前需谨慎不能退错金额或者弄错订单，如果发生此类错误，在退款状态还是"Cancel all pending refunds for this order."的情况下我们可以直接手动取消退款，如果看不到此状态，说明退款已经生成，此种情况下我们可以叫客人联系亚马逊客服发送recharge的request。

请注意，只有当收到买家的recharge请求后，亚马逊才会向买家的信用卡发起recharge。

3. 礼品卡和礼券

如果买家使用礼品卡或礼券支付了全部或部分金额，我们将像平常一样进行退款。所退的礼品卡或礼券的金额将退回到买方的亚马逊账户中，可供以后购买使用。

Q1. 买家何时能在信用卡账单上看到卖家的退款？一般退款交易完成后，几分钟内资金就会退回到买家的信用卡。但具体出现在买家的信用卡账单上需要三至五个工作日，这取决于买家银行需要多少时间来处理该交易。

卖家申请退款后，亚马逊会退还之前收取的手续费。不过，手续费的退款金额会根据卖家退款金额而有所不同。

5.亚马逊退换货处理流程及细则流程目的：规范退换货处理流程及细则

注意点：相关人员需按流程处理问题。该流程需要不停地优化和管理。

适用范围：客服部亚马逊团队

5.1.退换货处理流程图：

（亚马逊manage return页面的退货case）

² 退换货流程图说明：

对于那些在没有与买家联系的情况下开启退款申请的买家，我们需要先向其发送邮件确认问题，并根据情况判断其退款申请是否符合我们的退换货标准。对于与买家已经有过沟通记录的情况，我们需要仔细了解买家所反映的问题类型，以判断问题是否需要由我们作为卖家承担，并决定是否需要让客户退货。

确认符合退货处理条件的订单后，我们有两种处理方式：一是通过邮件提供退货详情和接受退货的通知，二是在亚马逊上授权退货。通常情况下，我们优先选择第一种方式处理。

如果退货case已经达成共识，可以通过要求买家关闭或者让我们自动关闭来结束案件。关闭案件时，我们需要提供信息通知买家问题已经解决，现在可以关闭该case，以避免造成不必要的不满情绪。

5.2退换货细则说明

1.亚马逊页面退货操作流程：1) Authorise 授权买家退还物品。

点击按钮后，会跳转至Authorise Request页面，需要填写以下信息：复选项中，选择第一项“由亚马逊生成Return Merchandise Authorisation number”，第二项“由亚马逊提供未付费邮寄标签”；在“Your return instructions”文本框中提供该退货的说明，最后提交。操作完成后，买家将收到亚马逊提供的RML（Return Merchandise Label），其中包含卖家的退货地址。

2) Deny request:拒绝退货请求

在Deny Request页面上，如果卖家决定拒绝退货，需选择拒绝原因和填写1000字以内的消息，然后确认操作。此操作会自动通知买家，并且买家和卖家都有权进行该操作。

3) Issue refund:退款

收到买家退货后可以做退款操作。

4) Contact buyer:联系买家

发送邮件给买家确认问题和提供解决方案。注：对于新增退货case，都要和买家协商好才做后续操作。

2. 大多数物品的退货要求都必须在送到后的30天内进行。

一旦买家提交退货申请，亚马逊会发送邮件通知卖家。通常情况下，退货申请中会附带买家退货的原因，但是有时买家会留下空白留言。如果买家的退货请求不符合亚马逊的规定，邮件中也会说明。

倘若卖家所上架的物品信息准确无误，若买家收到物品后无意购买，卖家可退回所购物品的价钱，不必负担运费退费。

如果賣家在上架物品時準確描述，而收到物品後買家不想要的情況下，賣家可以退回物品價格，而不需要退回運費。此為IG粉絲所購買的。